,,Wat een bende, Willemijn! Waar is dit precies? Dan maken we er meteen een melding van.” Zoals veel andere gemeenten communiceert Den Haag op sociale media amicaal als een oude bekende. En reageert zo snel als de brandweer. Ambtelijk jargon en getreuzel zijn taboe op Twitter: overlastmelders krijgen snel een persoonlijk bericht terug: ,,We gaan zorgen dat het zo snel mogelijk opgeruimd wordt”, is de rappe reactie op weer een foto van een berg rommel bij een vuilcontainer.

Dagtaak

Veel gemeenten hebben er een dagtaak aan om online klachten en berichten te verwerken. Grote steden krijgen dagelijks tientallen berichten van inwoners en bezoekers. Het officiële twitterkanaal van de gemeente Den Haag bijvoorbeeld, werd vanaf augustus vorig jaar tot deze week ruim 11.000 keer benaderd, tegenover 8.000 keer de jaren ervoor. Een toename van bijna 30 procent. Populaire onderwerpen: uitpuilende vuilcontainers, meeuwen die zich door de plastic afvalzakken vreten, gevaarlijke verkeerssituaties en afvaldumpingen. Opvallend veel landelijke en lokale politici behoren tot de ‘twitterpolitie’. Zij stuurden afgelopen jaar bijna duizend berichten naar de gemeente.

De oplettende tweep

Parallel aan de opmars van de oplettende twitteraar stijgt het aantal ambtenaren dat de meldingen afhandelt. De bezetting van het Haagse webcareteam groeide de afgelopen jaren van één naar dagelijks vier tot vijf man. ,,Op een gegeven moment merkten we: als we het via Twitter melden, wordt het snel opgepakt”, zegt raadslid Arjen Dubbelaar van oppositiepartij Groep de Mos.

Met partijgenoot Lex Kraft van Ermel staat hij in de top vijf van Haagse raadsleden die de gemeente het vaakst aan de jas trekken. Want klein leed neemt ook in Den Haag grote vormen aan: op vuilophaaldagen ligt soms meer afval op straat dan in de zakken. Meest effectieve instrument om de janboel te rapporteren is Twitter. Daar heb je geen last van een ambtelijke molen of beperkte openingstijden. Dubbelaar: ,,Hier op Wateringse Veld, waar ik woon, worden regelmatig paaltjes omvergereden. Dan maak ik een foto, die zet ik op Twitter en een paar dagen later staan ze weer recht.”

Druk

Kenners weten: maak kabaal via sociale media en je wordt geholpen. De zichtbaarheid – iedereen leest mee – vergroot de druk op bedrijven en overheden om actie te ondernemen. Toch maakt het voor de gemeente Den Haag niks uit of het om een tweet, telefonische klacht of een websitemelding gaat, benadrukt een woordvoerder.

We moeten altijd zorgen dat het snel wordt opgelost.

Toch zijn online uitglijders, anders dan bij ‘onzichtbare’ meldingen, fnuikend voor het imago van instanties. Als het dagen duurt voordat zij in actie komen, is het foute boel. Zeker als de klager veel of invloedrijke volgers heeft en er telkens weer over begint. Goed communiceren via sociale media is ook lastig: te formeel reageren werkt niet, popiejopie doen of een foute grap maken wordt meteen afgestraft. Bedrijven en overheden hebben daarom steeds vaker speciaal opgeleide webcaremedewerkers in dienst. Zij kunnen precies de juiste toon aanslaan.

Privileges

De Haagse PvdA vermoedt na een aantal rondes door de stad privileges voor welgestelde of twitterende stadsgenoten: ,,Hoe kan het toch dat de straatstenen vaker scheef liggen in Laak of Escamp dan in het Statenkwartier of Benoordenhout?” zegt fractievoorzitter Martijn Balster. De partij houdt daarom begin september een ‘meldmarathon’, waarbij tientallen PvdA’ers gewapend met smartphone op pad gaan om problemen door te geven. ,,Verschillen tussen wijken zijn onacceptabel.”

Wie op welke manier een melding doet, maakt niet uit, zegt de woordvoerder van Den Haag. ,,Elke melding is een kans om te werken aan de goede naam van de gemeente.” Want als Stadsbeheer nog geen uur na een tweet een fiets uit de gracht hengelt, is het schouderklopje ook voor iedereen te lezen.