Customer experience, de journey en customer big data! Het opdoen van kennis en het verkrijgen van inzicht kan bij uitstek door te kijken hoe een ander het doet. Of zoals Albert Einstein het ooit verwoordde:

Het opstellen van een nieuwe theorie is niet hetzelfde als het slopen van een oude schuur om op die plaats een wolkenkrabber te bouwen. Het lijkt veel meer op het beklimmen van een berg, waarbij we nieuwe en weidse gezichten aanschouwen en waarbij we onverwachte verbindingen ontdekken tussen ons uitgangspunt en zijn rijke omgeving.

Het event

Het bezoeken van evenementen waar marketeers hun bevindingen uit de dagelijkse praktijk delen met de toehoorders is dan ook een uitstekende voedingsbodem voor het verwerven van nieuwe inzichten. Tijdens ‘Customer Experience & CRM in 1 Day’, het evenement dat op donderdag 15 september 2016 wordt gehouden in ‘t Spant in Bussum, krijg je de kans kennis te maken met de toepassing van customer experience en customer relationship management in de dagelijkse praktijk. Tal van sprekers – waaronder SocialMedia.nl oprichter Patrick Petersen –  laten zien hoe zij in hun organisatie de klantbeleving centraal stellen. Daarnaast worden op dit evenement deze inzichten in een duidelijk perspectief geplaatst tijdens inspirerende keynotes, maar ook ter discussie gesteld in een debat tussen marketingprofessionals met uiteenlopende achtergronden. Het woord aan drie sprekers op die dag vol kennis, inzicht en inspiratie.

Toenemende belangstelling voor klantbeleving

Wereldwijd is een toenemende belangstelling zichtbaar voor customer experience. Ook in Nederland is klantbeleving een hard groeiende businessdiscipline. In steeds grotere mate krijgen bedrijven CX-managers, CX-afdelingen en zelfs C-Suite executives met klantverantwoordelijkheid. Waar andere landen al platforms hadden waarin CX-professionals zich kunnen verenigen, bestond een dergelijk platform in Nederland nog niet. Reden voor de oprichting van CX Circle, een kennispartner van het evenement. Een van de oprichters is Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE), leverancier van energie en binnenkort ook telecomdiensten.

Het belang van een community voor klantbeleving

“In mijn functie bij NLE heb ik de duidelijke ambitie om het bedrijf te laten uitgroeien tot de meest klantgerichte organisatie van Nederland”, vertelt Ouwerkerk. “Daar werken we met z’n allen dagelijks keihard aan en het is een traject van vallen en opstaan. De cijfers wijzen gelukkig uit dat we enorme stappen maken. En die progressie is mede te danken aan CX Circle. Want dit platform verbindt mij met andere CX-professionals. De learnings die ik haal uit het uitwisselen van kennis en ervaringen met vakgenoten pas ik dagelijks toe in mijn werk.”

Klanten verlangen consistente service over alle kanalen

“Bedrijven zouden de ambitie moeten hebben om hun huidige en toekomstige klanten optimaal te voorzien van service”, aldus de spreekbuis van de klant bij NLE. “Maar dat is bepaald niet eenvoudig door het grote aantallen kanalen en touchpoints die tegenwoordig beschikbaar zijn om in contact te komen met een bedrijf. Klanten verwachten een consistente service over alle kanalen die een bedrijf inzet om klantcontact te onderhouden.”

Inzicht in klantreis essentieel voor optimalisatie klantbeleving

“Als we de klant goede service willen verlenen, moeten we weten hoe elke afzonderlijke klantreis eruit ziet. Pas dan zijn we als bedrijf in staat om optimale klantbeleving te kunnen bieden”, duidt Ouwerkerk. “En dan te bedenken dat een klantreis niet slechts één reis is. Een klant maakt namelijk meerdere reizen met betrekking tot een bedrijf en iedere stap in de dienstverlening brengt een aparte reis met zich mee. Inzicht in de klantreis is dan ook essentieel voor de optimalisatie van een succesvolle customer experience.”

Duurzaamheid en digitalisering basis nieuwe marketing

Het dilemma voor het hedendaagse hoger beroepsonderwijs is dat studenten worden opgeleid voor vakken die nog niet bestaan. Hogescholen opteren daarom meer en meer de aandacht ook te richten op het doen van praktijkgericht onderzoek. Een goed voorbeeld daarvan is het Expertisecentrum Sustainable Business van de Avans Hogeschool. Jorna Leenheer is aan dit centrum verbonden als lector New Marketing.

Digitale disruptie vertaalt naar nieuwe definitie marketing

Hoewel marketing een term is die pas net een eeuw oud is, durft Leenheer het predicaat ‘new’ aan haar vakgebied te geven. “De gevolgen van digitalisering en duurzaamheid op het vakgebied marketing laten zich vertalen in de term disruptie”, aldus de marketingonderzoekster. “Tegelijkertijd neem ik ook een kritische houding in. Is het daadwerkelijk ‘new’? Iedere marketeer weet dat innovaties soms meer incrementeel zijn dan ze op het eerste gezicht lijken.”

Evidente veranderingen verdienen prominente aandacht

“Dergelijke innovaties worden met behulp van rebranding als oude wijn in nieuwe zakken gestopt,” zegt Leenheer. “Aangezien we aan kortdurende trends en schijnbare innovaties graag zo weinig mogelijk tijd willen verdoen, heb ik mijn lectoraat het motto ‘New marketing: voorbij de hype’ gegeven. Want de digitalisering, met online verkoopkanalen, sociale media en big data, en de duurzaamheid, met het bewustzijn van natuurlijke, financiële en menselijke hulpbronnen, zijn evidente veranderingen.”

Verandering vraagt andere competenties van marketeers

Met de toegenomen aandacht voor duurzaamheid en de digitalisering van de samenleving, komt er ook behoefte aan een nieuw type marketeer. Ethiek en kennis van technologische online innovaties en big data zijn functie-eisen voor de aankomende marketingprofessionals. Het is dan ook niet vreemd dat Leenheer als werknemer van een onderwijsinstelling zich ook richt op deze noodzakelijke competenties van haar studenten. Ook al staan hun functietitels nog op geen enkel visitekaartje.

 

Experience de SocialMedia.nl-oprichter en auteur Handboek Conversie en Customer Journey Mapping

Patrick Petersen (1972) studeerde aan de Erasmus Universiteit na het afronden van zijn HEAO Communicatie te Utrecht.Hij studeerde in 1998 af op ‘De integratie van internet binnen de marketing- en communicatiemix van grote organisaties in Nederland.’ Dit was de start van zijn lange staat van dienst als online marketeer. Tevens vormde de scriptie de aanleiding tot het schrijven van diverse moderne marketingboeken. Petersen is de auteur van onder andere de bestsellers Handboek Online Marketing en Handboek Content Strategie. Zijn Handboek Mobile Marketing is genomineerd voor het Managementboek van het Jaar. Petersen is de bedenker van diverse marketingmodellen die sinds 2005 – in onder ander het post-HBO-onderwijs – worden ingezet. Als docent is hij verbonden aan diverse opleidingsinstituten en HBO-opleidingen.

Customer journey mapping is hot. Elk touchpoint dient nauwkeurig in kaart te worden gebracht. Content speelt daarbij een vitale rol waar het gaat om experience. Petersen laat aan de hand van diverse data en cases zien hoe content wordt ervaren bij de noodzakelijke touchpoint die de klant op zijn reis tegenkomt.

Aanmelden?

Klik hier en gebruik de code ATCRM75 voor 75 euro korting!