[Onderzoek] ‘20% Nederlanders doet online boodschappen’

Ook het online bestellen van levensmiddelen neemt flink toe in 2016. 20% van de Nederlandse bevolking geeft aan in de afgelopen zes maanden online boodschappen te hebben gedaan. Dit volgens onderzoek van GfK. In 2014 was dit nog 10%. Persoonlijke- en huishoudelijke verzorgingsmiddelen zijn, net als in 2014, het vaakst online besteld. AH.nl trekt veruit de meeste online shoppers in Nederland. Ook hebben Bol.com en Zooplus veel online shoppers.

Maximaal 1 keer per maand

Het merendeel van de online shoppers doet maximaal 1 keer per maand online boodschappen, een kleine groep al vaker. Bij alle webshops zijn klanten het meest tevreden over de transactiefase en het minst tevreden over de service. Veel online shoppers vinden de bezorgkosten een bezwaar om vaker online boodschappen te doen. Onder de non-users is ‘liever levensmiddelen zelf willen zien en uitkiezen’ de meest genoemde reden om geen levensmiddelen online te bestellen. Op de 5 fasen in de Online Shopper Journey scoren alle beoordeelde webshops gemiddeld tussen de 5,2 en 6,0 op een schaal van 1 tot 7.

Specialty shops

De online specialty shops worden gemiddeld net wat beter beoordeeld dan de andere shops. Specialty shops worden relatief goed beoordeeld, met name op een ruim assortiment. Over de selectie fase en de service zijn de shoppers het minst tevreden. Body &fit en Zooplus scoren binnen specialty shops het hoogst.

Supermarkten

Bij online supermarkten zijn shoppers het meest tevreden over de transactie fase. Op service valt er voor de meeste online supermarkten nog wat te winnen.
Vooral Picnic scoort goed op de transactiefase en de levering. Het assortiment mag wat ruimer van de klanten. AH, Plus en Jumbo doen het qua assortiment beter. Coop word het best beoordeeld op de klantenservice. De online drogisterijen worden over het algemeen gelijk gewaardeerd door de shopper. Ook hier zien we de beste scores op transactie en zijn de klanten kritisch ten aanzien van service. Kruidvat scoort het best op aantrekkelijke prijs van hun producten, maar scoort het minst goed op de service. Over het algemeen wordt de levering van alle online drogisterijen goed beoordeeld. Overall worden de online warenhuizen even goed gewaardeerd. De transactie fase wordt het best beoordeeld, ook over de oriëntatie op de site zijn de shoppers positief. Bij de Hema worden de transactiefase en de levering goed beoordeeld. Ook vinden online shoppers de producten van de Hema aantrekkelijk geprijsd. De bezorgkosten is voor veel online shoppers een bezwaar.

Over het Onderzoek

GfK heeft een online onderzoek uitgevoerd onder 49.109 respondenten van 18 jaar en ouder, in Nederland. Het veldwerk is uitgevoerd in maart/april 2016 en de data zijn gewogen op de demografische samenstelling van de online populatie 18+. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat 18% (n= 8.900) in de voorgaande 6 maanden online levensmiddelen heeft besteld. Ruim 3800 van deze online shoppers hebben vervolgens hun ervaringen met de webshop waar zij de boodschappen hebben besteld geëvalueerd en uitgedrukt in een waardering. In totaliteit zijn op deze wijze 18 webshops geëvalueerd.

De beoordeling van elke webshop heeft plaatsgevonden op verschillende aspecten van de Online Shopper Journey. Deze bestaat uit 5 fasen, met telkens onderliggende aspecten, 20 aspecten in totaal.