[Event] PvKO Kennissessie: ‘Service Excellence met case Obvion’ #verslag

Kennissessies van het Platform voor Klantgericht Ondernemen zijn populair. Wil je er één bezoeken, moet je je heel snel inschrijven. Goed gekozen onderwerpen, inspirerende sprekers, goede locaties, zorgen er voor dat het aantal beschikbare plaatsen snel vergeven zijn. Zo ook dit maal. Service Excellence als topic. Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen, als auteurs van het boek Service Excellence aanwezig om een presentatie te geven. Daarnaast Ralph Nieuwland, Senior Marketeer, om een case van Obvion voor te leggen. De locatie? Samr, gevestigd in Leusden, in hetzelfde pand waar ik mijn opleiding bij Beeckestijn Business School mocht volgen. Bekende grond dus..

Service Excellence 

Spreker Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen hebben een boek geschreven met de pakkende titel Service Excellence. Een prachtige uitgave. Tijdens hun presentatie werd het model wat in het boek is beschreven, nader toegelicht. Daarbij het interessante voorbeeld van het West Bloomfield Hospital in Detroit. Een Nederlander, Gerard van Grinsven is CEO van dit ziekenhuis. Hij heeft jaren lang gewerkt in horeca ondernemingen en gebruikt deze kennis om een geheel andere kijk op het runnen van een ziekenhuis uit te voeren..

[youtube]https://youtu.be/fJtqsV3Jtfo?t=7s[/youtube]

Wij zijn geen ziekenhuis, Wij zijn een Community Center for well-being..

 

 

 

 

 

 

 

Tijdens de presentatie werden verschillende bouwstenen van het model nader toegelicht. Wat ik als zeer prettig heb ervaren tijdens deze uitleg is dat het geen verkoop verhaal voor het boek is geworden! Natuurlijk werd aangehaald dat meer uitleg en specifieke informatie in het boek terug te vinden is, maar de inhoud ging toch echt over de inzichten die beide heren hebben rondom het onderwerp. en juist dát maakte het verhaal waardevol. Een promotie voor het boek was snel vervelend geworden.

De presentatie van Eric en Jean-Pierre kun je hier bekijken/downloaden

Haka

Groot was de verbazing van de aanwezigen toen na Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen het podium betreden werd door een man in een Rugby outfit. En niet zomaar een outfit, maar de officiële wedstrijdkleding van de All Blacks, het nationale team van Nieuw Zeeland. En de verbazing werd nog groter toen hij begon met een Haka, de ceremoniële dans van de Maori. Je zult er vast wel een gezien hebben. Bij aanvang van een Rugby wedstrijd van de All Blacks wordt deze dans opgevoerd. HakaMan – Paul Janmaat gebruikt deze dans om aan te geven dat je positieve energie kunt krijgen door uit je comfort zone te stappen.

Nou, uit onze comfort zone gingen we zeker! Natuurlijk mochten wij mee doen.

Obvion

Aan Ralph Nieuwland de eer om de avond af te sluiten. Dat deed hij met een case van Obion, een hypotheek verstrekker waar

hij als Senior Marketeer voor werkt. aan de hand van de pakkende titel One size fits Nobody, van hypotheekfabriek naar klankbedrijf deelde hij zijn kennis.

Hoe bouw je een relatie met je klanten op als niemand je product écht leuk vindt?

Om deze reis te maken is gebruik gemaakt van het Service Excellence model. De 9 gebruikte bouwstenen van dit model werden door Ralph helder (en met humor) uitgelegd.

Een vraag die gesteld werd tijdens de journey was: Hoe breng je de klant naar binnen? Om dit te kunnen beantwoorden is gebruik gemaakt van een Community. Klanten werden gevolgd om inzicht te krijgen wat de echte klanten is! Daarnaast werd een €100 klankbudget ingezet.. Iedereen in het bedrijf kreeg €100 ter beschikking om iets bijzonders voor een klant te doen. Iedereen!  Dus ook de medewerkers van de ICT en HRM afdeling. gevolg was dat vanuit deze afdelingen men serieus moest gaan nadenken hoe het geld in te zetten. En daarnaast zorgde dit voor veel verbinding in het bedrijf, aangezien er veel overlegd werd tussen de verschillende afdelingen. Een mooi resultaat!

De presentatie van Ralph vind je hier

Het was een zeer interessante en boeiende avond. Ik verheug mij op de volgende bijeenkomst van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Ook een keer een sessie bijwonen? Meer informatie en de agenda vind je hier.