[Event] #SMC074 ‘Social Business en Webcare!’ #verslag

Antina van der Veen en Jochem Koole vormden het affiche voor een nieuwe sessie van de Social Media Club Hengelo, in het kort #SMC074. Een boeiend affiche. Antina heeft recentelijk een boek uitgebracht met de titel Webcare in de praktijk. Ik heb een reviewmogen  geschreven over dit boek die eerder is  gepubliceerd op dit platform. Mocht je geïnteresseerd zijn, je vindt het hier. Een goed boek, met heldere uitleg en ik was dan ook zeer geïnteresseerd in haar verhaal. Antina gaf ons praktijkvoorbeelden vanuit de tijd dat zij werkzaam was bij zorgverzekeraar Menzis. Met de simpele vraag: Wat zou jij doen in dit geval?

Menzis case

Als bedrijf kun je aan webcare doen. Volgen wat er over je geschreven wordt en reageren op dat wat nodig is. Uiteraard gebeuren er altijd zaken op momenten dat jet het niet verwacht, en er niet op voorbereid bent. Zo ook met de voorgelegde case. Een jongedame heeft clusterhoofdpij, een behandeling kan plaatsvinden in België. Haar polis voorziet niet in een dergelijke behandeling. Er wordt een Facebook actie opgestart om geld bijeen te brengen voor de benodigde behandeling en Menzis krijgt een shitstorm over zich heen. Vooral Twitter blijkt het platform te zijn waar veel berichten verschijnen.

@Menzis laat verzekerde gewoon BARSTEN met haar clusterhoofdpijn!!! #verzekering#clusterhoofdpijn#graaifabriek#menzis

— Hannesz (@Hannesz1956) August 11, 2013

Vraag: Reageer je? En indien je dat doet.. Hoe dan?

Verschillende reacties

Vanuit de aanwezigen werd verschillend gereageerd. Dat ging van helemaal niet reageren via je moet alles eerst weten voordat je reageert tot reageer zo spoedig mogelijk. Antonia geeft niet aan wat de oplossing is. En wel wat Menzis in deze gedaan heeft: zo spoedig mogelijk reageren, ondertussen aan de slag gaan om uit te zoeken wat er precies in dit geval aan de hand is, en daar verder op inspelen. Zaken als deze gebeuren veelal wanneer je er niet op ingericht bent. Zoals in deze case: geen mensen aanwezig die “even” de juiste gegevens van de client boven tafel kunnen halen.. Geen hoofd communicatie ter plaatse die een kant en klaar draaiboek heeft liggen. Je moet dus doen wat jouw op dat moment het beste lijkt. En daar kun je dus het verschil maken. Ik kan mij vinden in de oplossing die gekozen is: snel reageren en aangeven dat je niet over alle gegevens beschikt. En dat er zeker aan gewerkt wordt. Deze manier van reageren heeft al veel van de spanning weggenomen. Toen uiteindelijk bleek dat de verzekeraar ook nog een besloot om de behandeling als nog te betalen, ging het social sentiment al snel weer een andere kant op. De reden om deze weg te bewandelen had een specifiek medische reden en was dus geen aanleiding om in alle gevallen de behandeling te vergoeden. Zoals al snel bleek bij andere aanvragen..

Lessons learned!

Ook wanneer je een webcare afdeling hebt ingericht, kunnen er altijd zaken gebeuren die je overvallen en waar je niet op ingericht bent. Reageer snel.en geef aan dat er gewerkt wordt aan het verzamelen van de juiste informatie. Wees eerlijk en oprecht naar de menen die berichten posten. Het webcareteam van Menzis heeft er voor gekozen om op alle berichten te reageren. Ook op de zeer negatieve.. Dat is een belangrijke keuze.

Social Business?

Als tweede spreker deze avond was Jochem Koole aanwezig. Als onafhankelijk social business strateeg, gaf hij zijn insights rondom de B2B strategieën die bedrijven op Social media gebied kunnen inzetten. Een geheel ander onderwerp en verse tweede deel van de avond. Boeiend! Wat moet je als bedrijf tegenwoordig allemaal wel niet doen om nog geloofwaardig te zijn?

Een aantal zaken die Jochem benoemd heeft:

• Informatie is niet langer macht! Het delen van informatie maakt het verschil
• Deel waardevolle informatie. Bedenk daarbij dat jij niet bepaalt wat waardevol is. Dat doet je doelgroep.

Koole presenteerde een case met drie profielen die gebruikt worden om de juiste manier van benaderen en behandelen te bepalen. Helder en duidelijk uitgelegd. Ook voor deelnemers die niet in de B2B business zitten was het een interessante presentatie.

https://youtu.be/zg6T-qO_ToM

 

Geslaagd!

Dat is mij conclusie. Een geslaagde avond. Deze jonge Social club timmert lekker aan de weg, zorgt voor interessante onderwerpen en sprekers. Voor mij een reden om de volgende bijeenkomst weer aanwezig te zijn!