Ook SNS zet na succesvolle pilot WhatsApp in
SNS zet na een succesvolle pilot – van een half jaar – WhatsApp in als volwaardig servicekanaal voor haar klanten. Klanten kunnen SNS ‘appen’ waar en wanneer het hen uitkomt; onderweg in de bus, het restaurant of thuis op de bank. Van maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 21.00 uur en op zaterdag tussen 9.00 en 17.00 uur beantwoordt de bank alle appjes van klanten.
Het blijft groeien
Social media blijft groeien in populariteit. Facebook, LinkedIn en Twitter zijn de bekendste voorbeelden. Ook SNS is hierop actief. Sinds halverwege dit jaar ziet SNS dat klanten liever via Facebook communiceren dan via Twitter. Het aantal vragen overschrijdt ruimschoots die van Twitter. Een reden hiervoor kan zijn dat het via Facebook mogelijk is langere berichten te versturen. Maar ook WhatsApp, waarmee je onbeperkt berichtjes kunt versturen, is niet meer weg te denken. In april dit jaar vroeg SNS als eerste Nederlandse bank een deel van haar klanten hun vragen ook via WhatsApp te stellen. Tijdens de pilot werd al snel duidelijk dat klanten zo snel en eenvoudig mogelijk met SNS in contact willen komen zonder dat iedereen meeleest of meeluistert. Nederlanders zijn al gewend om via WhatsApp te communiceren en dat maakt het gebruik erg laagdrempelig. De reacties op de pilot met WhatsApp zijn zo succesvol dat SNS besloten heeft WhatsApp in te zetten als volwaardig servicekanaal.
Per direct
Alle klanten kunnen direct met SNS ‘appen’. Het webcare team van SNS beantwoordt de vragen. SNS gaat zorgvuldig met gegevens die via WhatsApp binnen komen en verstuurt veiligheidshalve ook nooit vertrouwelijke gegevens in een app, zoals een saldo of een rekeningnummer. Gewoon bellen met de bank blijft uiteraard altijd mogelijk via het 030 nummer in Utrecht. Klanten krijgen dan direct een medewerker van SNS aan de lijn.
Marc van den Boom, social media manager SNS:
We zien dat mensen ons meerdere appjes sturen zoals zij dat ook gewend zijn met vrienden. Als bank vinden wij dit prima. Het gaat er om wat voor klanten het prettigst werkt. Ieder klantcontact is waardevol.
