[Visie] ‘Strategie Customer Engagement vaak geïsoleerd bij management’ #ebook
Customer Experience en Customer Engagement zijn hot. De klant staat ook in de nieuwe economie eigenzinnig centraal. Organisaties moeten hun propositie zien te verbeteren maar betrekken hun medewerkers daar vaak te weinig bij. Dit zegt Microsoft CRM partner CTB xRM in hun ebook genaamd ‘Customer Engagement in de bouw & techniek’.
Zwakke focus
Waar het uitvoerend personeel juist het uithangbord van de organisatie is, ligt bij veel organisaties de focus – op betere klantinteractie – bij het management en een marketing- en/of salesafdeling. Monitoring van de klantinteractie van uitvoerend personeel is juist vitaal bij het opwekken van betere betrokkenheid van de klant.
De kern van de strategie
De strategie bij het verbeteren van de Customer Engagement bestaat uit een verbetering in de manier waarop nieuwe klanten worden benaderd. Daarbij natuurlijk ook de manier waarop relatiebeheer wordt uitgeoefend en service wordt verleend bij alle klanten. Bedrijven in bijvoorbeeld de bouw en technische dienstverlening hebben hun projectverwerving en relatiebeheer de afgelopen jaren al sterk verbeterd, maar kunnen in projectbeheer, service en het betrekken van de klant nog stappen zetten. Een digitale project- en/of klantomgeving kan de samenwerking met klanten en ketenpartners drastisch verbeteren.
De integratie van organisatieprocessen – en de hulp van IT – en een cultuurverandering zijn voorwaarden. Het is belangrijk dat alle medewerkers de toegevoegde waarde van communicatie en kennisdeling door middel van een CRM-systeem of portaal zien. Daarbij natuurlijk ook de bijbehorende kansen benutten. Op die manier wordt Customer Engagement realiteit.
Relatiebeheer is van iedereen!
Yuri Ramdhani, commercieel manager van CTB xRM, zegt tot slot:
“Natuurlijk spelen marketing, sales en het management een sleutelrol bij het bereiken van de klant. Nieuwe strategieën op dit gebied hebben zich bewezen en worden veel toegepast. Maar wat volgt als de opdracht binnen is? Relatiebeheer is van iedereen, dat is het belangrijkste. Een gespecialiseerde afdeling is verantwoordelijk, maar alle andere afdelingen zijn met hun inhoudelijke contacten minstens zo belangrijk. De medewerkers kun je in hun kracht zetten met de juiste tooling. Als zij kennis, correspondentie, documenten en andere informatie voor elkaar en de opdrachtgever inzichtelijk maken, stijgt de kwaliteit van projecten en wordt de samenwerking met klanten verbeterd.”
