[Event] Nationaal Customer Contact Congres #NCCC15

Empathie., de vraag achter de vraag, stel de klant centraal en de NPS-score. Deze items vormden toch wel de rode draad in de presentaties tijdens het 19e Nationaal Customer Contact Congres, in het kort NCCC te Amsterdam. Vanuit het hoofdkantoor van Randstad werden 9 (!) presentaties gegeven. Allen met – min of meer – een link naar klantcontact/klantbeleving/Customer Service. Het programma was veelbelovend. Hoe was het werkelijk?

De presentaties

De omschrijving van de presentaties, zoals deze te lezen waren in het programma, gaven naar mijn mening niet altijd weer wat de uiteindelijke inhoud van de presentatie was. Ik heb in een aantal gevallen in het verhaal de link met het onderdeel Contact Center en Customer Service gemist plus de relatie met klantcontact Je loopt daarbij het gevaar dat het uiteindelijk een loflied over een organisatie of eigen product wordt. En dat heeft naar mijn mening weinig te maken met het geven van insights, ervaringen en mooie voorbeelden van het inzetten van Customer Service.

Wat waren mijn learnings?

Er waren ook hele mooie voorbeelden en cases. Het verhaal van Paul Wijsen – van Landal Greenparks – werd voorzien van mooie voorbeelden. Bijgebleven is de opmerking dat Landal er van uitgaat dat klantcontact, of zoals zij het noemen “gastcontact”, toch echt verder gaat dan alleen via het Contact Center. In tegendeel! Dat de meeste gast-contacten juist plaats vinden op de parken is aldaar bepalend voor de ervaring van de gast. Aan Paul werd de vraag gesteld wat hij kijkt naar een ontwikkeling zoals AirBnB binnen de reisbranche. Volgens hem zorgt een dergelijke ontwikkeling er juist voor dat je scherp blijft binnen je branche. Wat vandaag een onverwoestbaar merk of bedrijf lijkt te zijn kan in zeer korte tijd volledig onder uit gehaald worden door een ontwikkeling zoals AirBnB of Uber.

Simyo

Gerry van der Laan is projectmanager bij Simyo. Hij deelde met veel enthousiasme en humor zijn verhaal over de (te) snelle ontwikkeling die Simyo doormaakt sinds 2012. Daarbij benoemt hij vooral het effect op het Contact Center. Gerry lege uit hoe vervolgens de slechte reputatie op het gebied van klantcontact en klantenservice is aangepakt. Vanaf 2012 ging Simyo ook Sim only aanbieden. Dit leverde veel traffic richting het Contact Center op, waar men in zijn geheel niet op voorbereid was met lange wachttijden als gevolg. Enige technische ondersteuning op dat gebied was niet aanwezig. Wachttijden liepen op tot gemiddeld 30 minuten waarbij de sfeer op de afdeling er op den duur ook niet echt beter op werd. Het resultaat? Een hoog ziekteverzuim, nog minder bezetting, nog langere wachttijden.. “Do the math..Wall of Change!”

Het was duidelijk dat er veel moest veranderen. Stap 1: medewerkers die niet mee willen werken, geen motivatie hebben: er uit! Stap 2: de medewerkers vragen wat ze echt willen. En, in tegenstelling tot de verwachting, namelijk meer geld, was het antwoord Testtoestellen. Testen zodat zij kunnen zien wat de klant nu eigen wil. Naast goede stoelen wilde het personeel ook een interne vraagbaak. Daarnaast kwam men ook met goede inhoudelijke aanpassingen. Zoals de inhoudelijke verbetering van een standaard mailantwoord. Of een spellingsfout op de site.. Veel quick wins die snel, vaak al op dezelfde dag, op te lossen waren.De inzichten van het personeel hebben bijgedragen aan het verbeteren van de werksfeer.

Belbonus

Uniek binnen dit bedrijf – ik heb er althans nog niet eerder van gehoord – is het toepassen van wat men noemt een belbonus. Een methodiek waar je als medewerker niet aan mee hoeft te doen. Goed of slecht is er ook niet.Maar een goede individuele NPS, een goede kwaliteit monitoring,en nog en aantal andere zaken, kunnen er voor zorgen dat je wat kunt bijverdienen. Er wordt niet gestuurd op gemiddelde gespreksuur, wel op First Time Right. Daarnaast wordt het maken van een terugbelafspraak gepromoot. Waarom? Om wederom een kans om een goed klantcontact te hebben en om de klant te verassen.. Want zeker in het begin was de reactie van een beller: ja, ja.. Dat zal wel..
Simyo doet het goed. Momenteel zit het met de NPS ook zeer goed. Over de maanden mei-april was deze 47! Daarmee de grote broer KPN ruim achter zich latend.

Ziggo en De Service Venue

Tot slot wil ik je nog even meenemen in het verhaal van Ziggo. Waarom? Omdat er naast een interessant verhaal door twee bevlogen leidinggevenden, er in deze presentatie ruimte was voor de echte experts. In dit geval waren dat drie medewerkers van het Contact Center nieuwe stijl. Of zoals het bij Ziggo heet: De Service Venue. Een uniek project, opgezet binnen de bestaande structuren, waarbij medewerkers konden meedoen. Die selectie ging verder dan alleen een leuke brief schrijven. Zelfs een elevator pitch hoorde bij de procedure.
En wat krijg je daar voor dan terug?
Als medewerker: krijg je er een grote mate van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid voor terug. Processen en procedures mag je los laten. Het gaat om het helpen van de klant. Indien wordt een stap extra gedaan.Het resultaat van deze aanpak is wederom blije medewerkers. Wat krijg je terug als klant?
Als de medewerker blij is en het vertrouwen krijgt, wordt je als klant ook blij! Je wordt immers sneller, beter en vriendelijker geholpen.
De insteek voor dit aannamebeleid binnen Ziggo is op dit moment dan ook Hire for attitude, train for Skill. Jouw instelling. Daar gaat het om. De rest kan geleerd worden.

Toen vervolgens drie deelnemers van het Social Venue team het podium betraden, stonden daar trotse medewerkers! Totaal niet bevreesd om vragen te beantwoorden. Het stellen van de vragen werd creatief aangepakt; schrijf op papier je vraag en gooi de prop op podium. De vragen werden vervolgens met een gezonde attitude beantwoord. Hier stonden medewerkers die echt staan voor hun werk en voor alles wat zij doen!

Conclusie:
Genoeg interessante onderwerpen die spreken tot de verbeelding. Niet altijd voldaan aan mijn verwachting, maar in zijn totaliteit overheerst bij mij een gevoel van tevredenheid. Mooie (nieuwe) zaken gehoord. Een aantal zaken gehoord die voor mijn gevoel helaas niet altijd niet relevant waren.  Dit blijft natuurlijk een persoonlijke waarneming. Volgend jaar weer een bijeenkomst. De 20e.  Mooie mijlpaal..