CASE: De beste webcare teams van Nederland: PostNL
In deze aflevering van “de beste webcare teams van Nederland” gaat Chelsea Bosters van Marketingmed in gesprek met Marcel Vergonet. Hij is Consultant social media & online campagnes bij Cendris, dochteronderneming van PostNL. In 2010 wilde PostNL actief aan de slag met webcare. Marcel implementeerde een strategie en trainde mensen. Hoe zet PostNL de webcare op dit moment in?
Hoe groot is het webcare team?
Marcel: ‘Toen wij begonnen in 2010 waren er naast ING, UPC en PostNL maar weinig bedrijven écht actief op het gebied van webcare. We waren dus een van de eersten in Nederland. Nu zitten we op 23 werknemers, daar komen er nog 9 bij. Tot augustus 2014 verzorgden de webcare-medewerkers zowel de webcare als de telefonische klantenservice. Augustus 2014 hebben wij de overstap gemaakt naar de “nieuwe webcare”. Ofwel: Van reactief naar actieve online communicatie.’
Wat zijn de grootste verschillen tussen de oude en de nieuwe webcare?
Voor augustus 2014 reageerde PostNL op social media erg reactief. De tone of voice of was formeel en zakelijk. Klachten werden standaard afgehandeld via privéberichten. Op dit moment niet meer. Het team is actief op social media, haakt in op trends en maakt daarvoor bijvoorbeeld een contentkalender. Waar andere webcare teams daarvoor speciale bureaus inschakelen, doen wij de creatie helemaal zelf. Hierdoor wordt het “ons ding” en daar smullen de webcare medewerkers van. Het zorgt ervoor dat de medewerkers eigenaar worden van het project.’
Hoe worden nieuwe webcare-medewerkers opgeleid?
Nieuwe webcare medewerkers van PostNL krijgen een training van 2 tot 3 weken waar ze alle ins- en outs leren van webcare voor het bedrijf. Welke procedures zijn er? Waar loop je tegenaan? Met welke voorwaarden moet je rekening houden? Daarnaast krijgen ze een eendaagse training waarin ze de tone of voice aanleren die bij PostNL hoort, wat de kernwaarden zijn van het bedrijf en wat de doelen zijn van webcare voor de organisatie.
Ook hebben we een WhatsApp-groep opgericht waarin een groot aantal werknemers van PostNL zitten met kennis van zaken. Bijvoorbeeld mensen uit de webcare-, communicatie-, online- en marketingafdelingen die snel antwoord kunnen geven op vragen. Zo kan altijd snel worden geschakeld.’
Maakt dit jullie webcare tot het sterke middel dat het inmiddels is?
Ja. Een van onze doelstellingen was bijvoorbeeld de merkbeleving van PostNL positiever te krijgen. Dit is een geschikte graadmeter. Aan de hand van de afbeelding hieronder.
