ING & de Jonge Leeuwen #SMCadam

Tijdens Social Media Club Amsterdam op 19 oktober 2011 werd de club voor de leeuwen gegooid bij ING en hun initiatief de Jonge Leeuwen. Harold Reusken (Specialist Social Media & PR ING) en Jeroen de Bakker (eigenaar Lab1111) vertelden hoe ze social media strategisch inzetten om de doelgroepen te bereiken.

ING & social media

De Postbank en ING Bank zijn samen gefuseerd onder de naam ING in 2009 en kregen direct te maken met de kredietcrisis. ING is hierdoor ‘back to basics’ gegaan en stelt de klant voortaan voorop. Ook werd het ze duidelijk dat de hiërarchische verhouding tussen consument en bedrijf is verschoven door technologische veranderingen. De consument heeft zichzelf centraal gezet door middel van social media. Zodoende is ING gestart met een webcare via Twitter. De bank verstaat onder ‘klant centraal’ op zoek gaan naar de klant, er naar luisteren en hun business erop aanpassen.

Het primaire doel van de bank is het creëren van merkvoorkeur en betrokkenheid op social media. Zo ontstaan er ambassadeurs. Op vier manieren probeert ING het doel te bereiken:
– Participeren: actief de dialoog aangaan met de klanten via webcare.
– Faciliteren: het creëren van plekken, een platform aanbieden voor de klanten waar de klant zelf voor de content zorgt.
– Initiëren: zoals het sponsoren van het Nederlands Elftal.
– Managen: monitoren en coördineren van conversaties.

[slideshare id=9783946&doc=19102011smcadam-111020025652-phpapp02]

Webcare

De webcare van ING op Twitter wordt beheerd door 3 mensen van klantenservice. Via webcare beantwoorden ze vragen, handelen ze klachten en problemen af en ontkrachten de onjuistheden. Vooral van het laatste hebben ze van geleerd. Door een hoax over gratis pinnen zagen ze in dat ze ook buiten de kantooruren moeten monitoren op social media.

Al is ROI niet in geld uit te drukken, ING heeft wel met de webcare veel klanten geholpen en hun reputatie verbeterd. Dat loont zich met waardering van de klanten. Dus de klant staat wel centraal bij ING.

In de toekomst wil de bank proactiever zijn met webcare Ze hebben meer dan 8,9 miljoen klanten waarvan grotendeels online actief zijn. De klachten worden zichtbaar en daardoor is webcare erg belangrijk. Vandaar dat ING sinds kort zich ook op Facebook stort om hun klanten te helpen.

Jonge Leeuwen

Nederland is voetballand! Niet alleen een nummer 1 sport bij volwassenen maar ook bij kinderen. Vandaar is ING samen met KNVB gestart met het initiatief de Jonge Leeuwen. De Jonge Leeuwen is een platform voor kinderen tussen 6 en 12 jaar die voetballiefhebbers zijn en fan van het Nederlands Elftal.

Crossmediaal worden de kinderen op de hoogte gehouden over voetbal en Oranje. Op een interactieve website kunnen de kids video’s bekijken,spelletjes spelen en een teamboek samenstellen. Via Hyves-Connect is er de mogelijkheid om met andere Jonge Leeuwen in contact te komen op de website. Daarnaast is er elke zondagmorgen op Disney XD een programma over de Jonge Leeuwen die later weer te zien is op de site en Youtube. Op Hyves zijn er coole Oranje widgets om de profielpagina op te pimpen.

Bert van Marwijk en de Oranje spelers supporten het initiatief volledig. En ING is slim bezig, want 55.000 Jonge Leeuwen en bereik van 800.000 kinderen via de website betekenen later nieuwe ING klanten. Dat is de kracht van de ING!

[slideshare id=9785898&doc=110421jongeleeuwenvaning-111020044447-phpapp01]

De volgende Social Media Club Amsterdam vindt plaats op 16 november bij Hyves over Serious Request.