[Presentatie] Hoe emoties de customer experience bepalen

Emoties en customer experience kennen een causaal verband. Nu we de conversatie met de klanten lijken op te starten, moeten we ze overhalen om actie te ondernemen. Echte actie. 

Behandeling

De ‘rage’ of woede kan heftig zijn. Vroeger ving je dat in een winkel op of telefonisch. Nu wordt de klant-woede soms ook een woede van de ‘social crowd’. Wat willen klanten eigenlijk?

Men wil met waardering en respect worden behandeld. Dit is de nummer 1. Ook wil de klant de toezegging dat het niet zomaar herhaalt. Daarbij zou het prettig zijn als de organisatie zich daadwerkelijk kan verplaatsen in het probleem van de klant. Empathie dus.

Happy customer

Maar wat doet een klant die blij is? Een happy customer vertelt zijn positieve ervaringen door aan 4-6 personen. Een klant die niet blij is vertelt dit door aan 9-15 personen. Echte boze klanten vertellen dit door aan.. meer dan 20 personen. Customer experience lijkt dus ook een geval van ’emotie management’.

 

[slideshare id=39759882&doc=cxemotionalrollercoasterwebinar9-30-2014-141001112209-phpapp02]